UX디자인에서의 공감(empathy) 이해하기

UX(User eXperience) 디자인이란 용어 자체에서 알수 있는 것처럼, 제품 디자인의 핵심은 사용자 경험이다. 훌륭한 사용자 경험을 설계하기 위한 가장 좋은 방법은 바로 사용자가 누군지 파악하고 공감하는 것이다. 공감이란 특정 상황에 처한 다른 사람의 감정이나 생각을 이해하는 능력이다.
 
사용자와 공감하는 UX 디자이너는 더욱 향상된 제품을 디자인할 수 있습니다. 디자이너가 사용자의 욕구와 니즈를 예측하는 능력이 뛰어날수록 사용자는 제품의 디자인을 편안하게 느끼고, 더 나아가 장기적으로 제품과 상호작용할 가능성이 높아진다.
 

사용자와 공감하는 방법

공감능력은 연습을 통해 충분히 향상될 수 있기 때문에 너무 큰 부담을 가질 필요는 없다.
 
UX 디자이너가 공감능력을 기르는데 도움이 되는 6가지 팁:
 
1) 질문 많이 하기
질문을 많이 하라. UX 디자이너로서 사용자의 니즈에 대한 가정을 하는 것은 좋은 방법이 아니다. 사용자에게 직접 그들의 요구사항과 무엇을 원하는지 물어보라. 사용자의 관점에서 문제를 더욱 깊게 이해할 수 있도록 "무엇을(What), 어떻게(How) 그리고 왜(Why)로 질문을 시작하라.
 
2) 관찰력 향상하기
사용자가 하는 말뿐만 아니라 사용자 자체에 중점을 두라. 사용자가 실제로 참석한 인터뷰나 영상 녹화에서 그들이 우리의 제품과 상호작용하는 것을 관찰해 보면 리서치 결과에 영향을 미칠 수 있는 물리적 단서를 찾아낼 수 있다. 자세한 메모를 기록하거나 사용자와의 세션을 녹화하는 것도 도움이 된다.
 
3) 적극적인 청취자 되기
상호작용하고 있는 사용자의 말에 온전히 집중하고 이해하는 적극적인 청취자가 되어라. 대화가 어디로 향하는지, 다음에 무엇을 말할지 고민하느라 대화가 산만해지지 않도록 주의하라. 적극적으로 청취하는 연습을 통해 사용자로부터 UX 디자인을 개선할 수 있는 편견 없는 피드백을 얻을 수 있다.
 
4) 의견 요청하기 
객관적이고 편향되지 않는 피드백을 얻는 것이 중요하다. 친구나 동료는 우리를 도와주거나 기쁘게 만들어주기 위해 긍정적으로 편향된 피드백을 줄 수 있다. 그러므로 다양한 사용자 그룹과 소스를 통해 의견을 요청하는 것이 중요하다. 피드백을 요청할 때 사용자 경험이나 제품에 대한 솔직한 의견을 듣기 위해 개방형 질문을 사용하라.
 
5) 개방적인 태도 유지하기
우리는 모두 편향을 가지고 있다. 편향이란 제한된 정보로 인해 어떤 대상이나 누군가에 대한 선호나 편견을 가지는 것임을 명심해라. UX 디자이너로서 다른 사람들과 더 잘 공감하기 위해선 이러한 편향을 제쳐두어야 한다. 우리의 목표는 사용자는 이해하는 것이지, 우리의 의견과 감정 때문에 피드백이 복잡해지는 것이 아니다.
 
6) UX 리서치에 대한 최신 정보 유지하기
리서처들을 팔로우하고 온라인 커뮤니티에 참여하여 UX 디자인과 사용자에 영향을 미치는 연구에 대한 최신 정보를 얻어라. 리서치는 항상 변화하고 인간 심리에 대한 연구가 더 많이 진행될수록 진화한다. 최신 정보를 습득하면 청중을 어떻게 이해하고 상호작용하는지에 대한 이점을 얻을 수 있다.

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공감(empathy) vs 연민(sympathy)

 
사람들은 때때로 연민과 공감을 혼동하지만, 이 두 용어는 전혀 다른 의미를 가지고 있다. 공감이란 자신도 타인과 동일한 감정을 느끼면서 그들의 생각을 이해하는 것을 의미한다. 연민은 감정 자체를 느끼지 않는 상태에서 관심이나 동정을 표현하는 것을 의미한다.
 
사용자와 효과적으로 공감하고 그들의 니즈를 최대한 이해함으로써, 제품 고유의 문제를 해결하는데 도움이 될만한 실마리를 얻을 수 있다.

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당신에게 공감이란 어떤 의미인가?
 
사용자에 대한 공감을 가지고 있으면 더 나은 제품을 디자인할 수 있다. 사용자와 더 깊은 유대를 형성함으로써 그들의 시각과 고충을 더 잘 이해할 수 있다. 이러한 유대감을 초기에 형성하는 것은 제품 디자인을 올바른 방향으로 이끌며, 최종단계에서 디자인을 광범위하게 수정하는 일이 발생하지 않도록 예방한다.